Patrones de Procesos de Gestión
Compartiendo Conocimiento para Aumentar la Productividad

ANEXO 1: DICCIONARIO DE MACRO1

Activity Name: Administración relación con el cliente
Activity Definition: Conjunto de actividades encargado de recibir requerimientos -peticiones, órdenes, necesidades, etc.- y/o consultas -por ejemplo, productos y servicios ofrecidos, estado de pedidos u órdenes, cotizaciones, etc.- de los clientes; evaluar e iniciar la satisfacción de los requerimientos y consultas, incluyendo la entrega de información al cliente acerca de cómo y cuándo se entregarán los productos o servicios. Incluye, además, actividades de análisis y evaluación del mercado y la satisfacción de requerimientos por parte de la empresa, para iniciar acciones correctivas cuando sea necesario; participa, también en la implementación de nuevos productos. Cuenta con "Información estado-Estado 1", que incluye todos los antecedentes necesarios para realizar las actividades anteriores.

Activity Name: Administración relación con proveedores
Activity Definition: Comprende todas las actividades que determinan necesidades de insumos, servicios y otros recursos necesarios para el funcionamiento de la empresa a ser satisfechas por proveedores externos; evalúa su satisfacción y realiza las acciones requeridas para asegurar que ellos están disponibles en el momento en que se requieren. Cuenta con "Información estado-Estado 2" para realizar su labor.

Activity Name: Decidir entrega producto o servicio
Activity Definition: De acuerdo a las instrucciones de "Planificación y control producción", procede a establecer la posibilidad de entregar un bien o servicio, verificando su disponibilidad.

Activity Name: Decidir satisfacción requerimientos
Activity Definition: Evalúa al cliente, estableciendo su validez y solvencia; establece la posibilidad de satisfacer el requerimiento por producto o servicio y una estimación del plazo de satisfacción; asigna la satisfacción a las unidades que corresponda; e informa de sus decisiones. Cuenta con información "Estado cliente, requerimientos y disponibilidad producto o servicio" que contiene todos los antecedentes necesarios para sus decisiones.

Activity Name: Entrega
Activity Definition: Actividad que finaliza el proceso con la entrega física de lo requerido, de acuerdo a instrucciones de "Planificación y control producción".

Activity Name: Gestión producción y entrega
Activity Definition: Incluye todas las actividades que aseguran que los productos o servicios requeridos por un cliente están disponibles en la oportunidad y calidad necesaria o comprometida, para lo cual administra todos los recursos disponibles para generar los productos o servicios. Trabaja de manera anticipativa previendo futuros requerimientos, estableciendo compatibilidad con recursos disponibles y tomando las acciones necesarias ante la falta de éstos. Cuenta con "Información estado-Estado 3" que le entrega todos los antecedentes necesarios para realizar su tarea. Instruye a "Producción y entrega bien o servicio" acerca de cómo actuar en la satisfacción de requerimientos de los clientes.

Activity Name: Implementación nuevos productos y servicios
Activity Definition: De acuerdo a los "Nuevos productos y servicios" determinados en el proceso correspondiente, procede a tomar las decisiones que corresponda y a dar instrucciones a "Planificación y control de producción" para que pueda producir la nueva oferta.

Activity Name: Mantención estado
Activity Definition: Es una base de datos y un conjunto de aplicaciones computacionales que mantienen al día el estado en que se encuentran todas las entidades relevantes en el proceso: clientes y sus requerimientos, productos o servicios, recursos productivos, insumos, etc.; a partir de esta información genera antecedentes requeridos por las otras actividades para realizar su trabajo, incluyendo procesamientos elaborados de información como proyecciones de tendencias.

Activity Name: Marketing y análisis mercado
Activity Definition: Realiza la acción de divulgación de los productos o servicios actuales o los nuevos en introducción y crea las condiciones y da las instrucciones para que sus requerimientos puedan ser procesados.

Activity Name: Planificación y control producción
Activity Definition: A base de requerimientos actuales y proyectados de productos o servicios y del estado del proceso productivo, genera planes e instrucciones que establecen cómo se utilizarán los recursos en la satisfacción de los requerimientos. Determina necesidades de insumos y otros recursos no previstos previamente por "Administración relación con proveedores" y genera las "Necesidades de entrega".

Activity Name: Producción
Activity Definition: Actividades físicas de generación de los productos o servicios de acuerdo a plan e instrucciones producción.

Activity Name: Producción y entrega bien o servicio
Activity Definition: Actividades físicas que generan el producto o servicio y lo transfieren al cliente. Cuenta con "Información estado-Estado 4".

Activity Name: Venta y atención al cliente
Activity Definition: Son las actividades que reciben al cliente y capturan sus requerimientos o consultas y le responden adecuadamente. Incluye la venta proactiva en el caso de que sea relevante. Cuenta con Estado clientes y requerimientos" para realizar su trabajo.

Arrow Name: Análisis requerimientos
Arrow Definition: "código producto o servicio generado" + descripción producto o servicio generado + proyección requerimientos, en que:

proyección requerimientos= /*análisis del comportamiento histórico de las ventas de un producto o servicio más una proyección endógena de su demanda a futuro*/.

Arrow Name: Antecedentes producto o servicio
Arrow Definition: Información particular acerca del producto o servicio, la cual no puede ser ingresada vía cambio estado a "Mantención estado", tales como documentos originales, material gráfico, planos, etc.


Arrow Name: Cambio de estado-asignación requerimientos
Arrow Definition: Es el flujo de información que especifica la decisión acerca de un requerimiento y quién estará encargado de satisfacerlo.

Arrow Name: Cambios de estado
Arrow Definition: Es la información necesaria para mantener al día -en la base de datos de "Mantención estado"- la situación de todas las entidades relevantes en el proceso, la cual se procesa en flujos más detallados que se generan en las particiones de las actividades de 1er nivel.

Arrow Name: Cambios de estado en productos y servicios
Arrow Definition: Información acerca de nuevos productos o servicios que se generarán o que se declaran obsoletos.

Arrow Name: Cambios de estado plan producción
Arrow Definition: Información que detalla un nuevo plan de producción, incluyendo productos y servicios que se generarán y la utilización que se hará del proceso productivo.

Arrow Name: Cambios de estado y proyección requerimientos
Arrow Definition: Señala cambios en los productos o servicios que se ofrecen y en la proyección de requerimientos que existirá en el futuro acerca de ellos.

Arrow Name: Cambios de estado-nuevos requerimientos y consultas
Arrow Definition: Información que actualiza en la base de datos los clientes, sus requerimientos y consultas, incluyendo la satisfacción de éstas últimas.

Arrow Name: Cambios de estado-productos o servicios entregados
Arrow Definition: Información que actualiza el estado de los productos o servicios entregados a los clientes.

Arrow Name: Cambios de estado-productos y servicios generados y utilización proceso productivo
Arrow Definition: Información que actualiza los productos o servicios y la situación del sistema productivo, en cuanto a lo que se ha producido y los recursos que se han utilizado en ello.

Arrow Name: Cambios estado entrega
Arrow Definition: Movimientos de productos o servicios entregados al cliente.

Arrow Name: Cliente a proceso
Arrow Definition: Cuando el cliente en sí recibe un servicio -por ejemplo, en un hospital o en una universidad-, este flujo representa su transferencia a las unidades en las cuales se tratará.

Arrow Name: Cliente a proceso y antecedentes producto o servicio
Arrow Definition: Cuando el cliente en sí recibe un servicio -por ejemplo, en un hospital o en una universidad-, este flujo representa su transferencia a las unidades en las cuales se tratará. Además incluye información particular acerca del producto o servicio solicitado

Arrow Name: Cliente e información
Arrow Definition: Es una persona natural o jurídica que requiere de la empresa un producto o servicio o información acerca de éstos, junto con todos los antecedentes que la caracterizan como demandante.

Arrow Name: Cliente procesado
Arrow Definition: Un cliente que recibe algún tratamiento fluye eventualmente fuera del proceso.

Arrow Name: Decisión requerimientos
Arrow Definition: Información que señala si un determinado requerimiento será procesado o no.

Arrow Name: Disponibilidad productos o servicios
Arrow Definition: Información que detalla la disponibilidad actual de los productos o servicios que ofrece la empresa.

Arrow Name: Disponibilidad productos o servicios y plan e instrucciones entrega
Arrow Definition: Información que instruye a "Entrega" cómo operar en la satisfacción de requerimientos de los clientes, además de la disponibilidad actual de productos o servicios.

Arrow Name: Estado cliente y requerimientos
Arrow Definition: "rut cliente" + nombre o razón social + estado cliente + ubicación + estado requerimiento producto o servicio generado, en que:

estado cliente= /*situación del cliente en la empresa en cuanto a su importancia -por ejemplo, nivel de ventas-, su situación de pago y endeudamiento y solvencia*/.

estado requerimiento producto o servicio generado = /*situación de los negocios -pedidos, proyectos, etc- que el cliente tiene pendientes con la empresa, junto con una proyección de la finalización de cada uno de ellos*/

Arrow Name: Estado cliente, requerimiento y disponibilidad producto o servicio
Arrow Definition: "rut cliente" + nombre o razón social + estado cliente + 'rut contacto' + nombre contacto + teléfono + fax+ dirección electrónica + ubicación + estado requerimiento producto o servicio generado + disponibilidad producto o servicio generado,en que:

disponibilidad producto o servicio generado = /*cantidades o capacidad disponibles, actuales y proyectadas, para satisfacer los requerimientos de los clientes*/

Arrow Name: Estado proceso productivo y análisis requerimiento producto o servicio
Arrow Definition: Información que le señala a "Planificación y control de producción" los requerimientos actuales y proyectados por productos o servicios y la disponibilidad de recursos productivos.

Arrow Name: Estado proceso productivo y plan e instrucciones producción
Arrow Definition: Información que instruye a "Producción" cómo operar en relación a la generación de productos o servicios y le informa acerca de la situación del sistema productivo.

Arrow Name: Ideas cambio productos y procesos producción
Arrow Definition: Información a otros procesos acerca de la conveniencia de efectuar cambios en los productos o procesos de producción, que requieran diseño, estudios de mercado, evaluaciones y otros.

Arrow Name: Información a otros procesos
Arrow Definition: Antecedentes que se entregan a otros procesos que gatillan su actuación, como: información para facturar

Arrow Name: Información al mercado
Arrow Definition: Cualquier acción orientada a generar necesidades por los productos o servicios de la empresa.

Arrow Name: Información de otros procesos
Arrow Definition: Antecedentes provenientes de otros procesos, necesarios para que este proceso pueda operar; por ejemplo, situación de cuenta corriente del cliente, antecedentes de su situación financiera general, etc.

Arrow Name: Información estado
Arrow Definition: Situación de todas las entidades relevantes en el proceso.

Compuesto de:


estado 1 = "rut cliente" + nombre o razón social + ubicación + estado cliente + estado requerimiento producto o servicio generado + 'rut contacto' + nombre contacto + cargo + teléfono + fax + dirección electrónica + "código producto o servicio generado" + nombre producto o servicio generado + disponibilidad producto o servicio generado + análisis requerimiento producto o servicio generado.estado 2 = "rut proveedor" + nombre o razón social + ubicación + estado proveedor + estado requerimiento a proveedor + 'rut contacto' + nombre contacto + cargo + teléfono + fax + dirección electrónica + "código producto o servicio insumido" + descripción producto o servicio insumido + requerimiento proyectado producto o servicio insumido estado 3 = "código unidad productiva" + proyección disponibilidad unidad + estado unidad + "código producto servicio generado" + descripción producto o servicio generado + disponibilidad producto o servicio generado + análisis requerimientos producto o servicio generado. estado 4 = "código unidad productiva" + descripción unidad productiva + proyección disponibilidad unidad + estado unidad + "código producto o servicio generado" + plan e instrucciones producción y entrega

.Arrow Name: Información mercado
Arrow Definition: Cualquier antecedente proveniente del exterior de la empresa que permita conocer la situación y demanda de los clientes.

Arrow Name: Información proveedores
Arrow Definition: Antecedentes de los proveedores que permiten conocer en detalle la oferta por productos y servicios de éstos, además de la respuesta específica a los requerimientos que la empresa les hace.

Arrow Name: Información y órdenes a proveedores
Arrow Definition: Medio por el cual se les señala a los proveedores los requerimientos de la empresa.

Arrow Name: Instrucciones
Arrow Definition: Indicaciones, orientaciones, guías que fluyen de una actividad a otra para delimitar sus acciones.

Arrow Name: Insumos y otros recursos proveedores
Arrow Definition: Elementos requeridos por la empresa de proveedores externos para poder operar.

Arrow Name: Mensaje instrucción entrega
Arrow Definition: Comunicación que le indica a "Entrega" que existe una instrucción detallada que debe cumplir acerca de los productos o servicios, la cual es entregada a través de "Mantención estado".

Arrow Name: Mensaje plan e instrucciones
Arrow Definition: Comunicación que le indica a "Producción" que existe un plan e instrucciones detalladas acerca de cómo debe operar, el cual se entrega a través de "Mantención estado-Estado 4".

Arrow Name: Mensaje requerimientos productos y servicios
Arrow Definition: Comunicación que le indica a "Gestión Producción y entrega" que existen requerimientos detallados que son informados a través de "Mantención Estado".

Arrow Name: Necesidades de entrega
Arrow Definition: Información que le señala a "Decidir entrega producto o servicio" detalles acerca de las fechas de satisfacción de requerimientos solicitados.

Arrow Name: Necesidades e información control
Arrow Definition: Información que permite entregar, por excepción, antecedentes sobre situaciones que requieren reconsideración -plan de entrega y especificaciones, por ejemplo- y de cumplimiento de requerimientos de clientes.


Arrow Name:
Necesidades insumos y otrosArrow Definition: Información acerca de recursos de proveedores que se necesitan y que no están disponibles como resultado de la actividad normal de "Administración relación con proveedores".

Arrow Name: Nuevos productos y servicios
Arrow Definition: Información acerca de los nuevos productos y servicios que la empresa introducirá al mercado.

Arrow Name: Ofertas
Arrow Definition: Información para venta proactiva.

Arrow Name: Otros recursos
Arrow Definition: Elementos físicos -equipos, etc- humanos o de otro tipo necesarios para poder operar.

Arrow Name: Planes
Arrow Definition: Planes estratégicos y de corto plazo de la empresa que orientan el comportamiento de este proceso.

Arrow Name: Producto o servicio
Arrow Definition: Lo que fluye físicamente de "Producción" a "Entrega".

Arrow Name: Producto o servicio al cliente
Arrow Definition: Lo que fluye desde la empresa al cliente como resultado final del proceso.

Arrow Name: Requerimiento
Arrow Definition: Necesidad específica por un producto o servicio de un cliente, que debe ser resuelta.

Arrow Name: Requerimientos e información mercado
Arrow Definition: Son las necesidades específicas por un producto o servicio -caracterizadas por medio de antecedentes que la precisan- que deben ser resueltas, además de cualquier otra información que permita conocer la demanda por productos o servicios.

Arrow Name: Requerimientos y consultas clientes
Arrow Definition: Materialización de las necesidades de los clientes y consultas que ellos hacen acerca de la oferta de la empresa o requerimientos en proceso.

Arrow Name: Respuesta a requerimientos y consultas
Arrow Definition: Contestación formal que se da a un cliente a raíz de un requerimiento o una consulta.

Arrow Name: Respuesta requerimientos
Arrow Definition: Contestación formal a cualquier necesidad por productos o servicios o información que requiera un cliente.