Dr. Oscar Barros V.

Rediseño del Proceso de Crédito en un Banco

X. Anexos.

Anexo nº1: Organigrama BECH.

Anexo n°2: Matriz de atribuciones para Otorgar, Administrar y Renegociar créditos.

Atribuciones colegiadas	Monto máximo de deuda global del cliente. (montos en UF)
Tipo de clientes	Normales (A o B)				Riesgosos (B, C o D) / C. Vencida.
Garantías	Con Garantía Real		Sin Garantía Real		Con Garantía Real		Sin Garantía Real
Plazo	Plazo = 1 año	Plazo + 1 año	Plazo = 1 año	Plazo + 1 año	Plazo = 1 año	Plazo + 1 año	Plazo = 1 año	Plazo + 1 año
Area de acción y comité o cargo
Comité ejecutivo	Actúa según los límites establecidos en el Art. 84 de Ley de Bancos
Comité de Gerentes	55.000	55.000	55.000	55.000	55.000	55.000	55.000	55.000
Gerente General de Créditos	35.000	35.000	35.000	35.000	35.000	35.000	35.000	35.000
Banca Pequeñas Empresas
Gerente	10.000	10.000	6.000	6.000	10.000	10.000	6.000	6.000
Subgerente	5.000	3.500	2.500	2.500	5.000	3.500	2.500	2.500
Jefe de Grupo	1.500	500	375	375	2° Firma	2° Firma	2° Firma	2° Firma
Ejecutivo de Cuentas	2° Firma	2° Firma	2° Firma	2° Firma	No tiene	No tiene	No tiene	No tiene

Fuente: Circular interna N ° 1.379 de 22-08-97, Anexo N ° 1 - Página N ° 33.
2 ° Firma: El ejecutivo firma como responsable de la información y como patrocinante. Concurre a Comité con derecho a voto.
No tiene: : El ejecutivo firma como responsable de la información y como patrocinante. Concurre a Comité con derecho a voz.
Nota: Art. 84 Ley General de Bancos.

Anexo n°3: Modelo Situación actual.

Anexo n°4: Diccionario Situación actual.

Actividad: Análisis de Riesgo.
Número: 1321
Definición: Se comprueba el estado de situación del cliente, se visita el cliente y se analiza la capacidad de pago del cliente y la conveniencia de otorgarle el crédito y bajo qué condiciones.

Actividad: Análisis legal.
Número: 1312
Definición: Comprobación de que los bienes a hipotecar estén legalmente inscritos y no tengan gravámenes, lo cual se registra en la carpeta del cliente. Si el cliente tiene personalidad jurídica se comprueba la constitución de la sociedad. Esta actividad la realiza Fiscalía Legal Empresas.

Actividad: Análisis preliminar.
Número: 1222
Definición: Estudio de factibilidad del crédito basado en una simulación de las condiciones de plazo, intereses y cuotas a pagar, la cual se compara con los antecedentes del cliente, de acuerdo a las políticas del banco; por ejemplo, la cuota mensual no puede ser mayor que un cierto porcentaje de los ingresos del cliente. Las políticas pueden ser absolutamente formalizadas e implementadas con una verificación computacional o semiestructuradas con aplicación humana. Aquí se genera una respuesta preliminar para un requerimiento, que indica, en principio, si se puede proveer el crédito. Incorpora su análisis y decisión en carpeta de crédito del cliente. Este análisis es a criterio del Ejecutivo y se ve además si el cliente es o no sujeto de crédito.

Actividad: Atención consultas.
Número: 123
Definición: Atención de las consultas de los clientes acerca de los requerimientos de crédito y el Ejecutivo entrega respuesta en base a un seguimiento telefónico que realiza para saber el estado de la solicitud de crédito.

Actividad: Comité de Gerencia.
Número: 13232
Definición: Este comité está formado por el Gerente del área comercial que representa la operación, (en este caso pequeñas empresas), Subgerente, Jefe de Plataforma y el Ejecutivo de cuentas que patrocina el negocio con derecho a voz y voto. Con derecho a voz el abogado de Fiscalía y el representante de la Gerencia de Riesgo. En este comité se tratan las operaciones de los clientes con deuda global del cliente cuyo límite máximo sea inmediatamente inferior a: UF 30.000 para Gerencia de Empresas, Normalización de Créditos y Sucursales, UF 10.000 para Gerencia de Pequeñas Empresas y de Créditos Hipotecarios, UF 2.500 para la Banca de Personas. Este comité decide la aprobación de los créditos que corresponden a estos montos. Mas detalles ver Matriz de Atribuciones en el anexo n°2.

Actividad: Comité de Gerentes.
Número: 13233
Definición: Este comité está formado por el Gerente General de Créditos, Gerente del área comercial que representa la operación , (en este caso pequeñas empresas), Subgerente, Jefe de Plataforma y el Ejecutivo de cuentas que patrocina el negocio. Con derecho a voz el abogado de Fiscalía y el representante de la Gerencia de Riesgo. En este comité se deciden las aprobaciones de los créditos con deuda global del cliente entre UF 55.000 y UF 35.000. Existe un comité intermedio, que corresponde a las atribuciones del Gerente General de Créditos que trata operaciones de clientes con deuda global entre UF 35.000 y UF 30.000. En este comité se decide la aprobación de los créditos que corresponden a estos montos. Para mas detalles ver Matriz de Atribuciones en el anexo n°2.

Actividad: Comité Ejecutivo.
Número: 13234
Definición: Conformado por el Presidente del Banco, el Vicepresidente y el Gerente General Ejecutivo. Con derecho a voz actúa el Sr. Fiscal, como ministro de fe, actúa el Sr. Secretario General, quien toma acta de dicho comité. Este comité sesiona todos los martes del año, salvo excepciones. En esta actividad se decide la aprobación del crédito de los clientes con deuda global mayor a UF 55.000. Para mas detalles ver Matriz de Atribuciones en el anexo n°2.

Actividad: Constitución Garantía.
Número: 315
Definición: Certifica que la garantía cumpla con todas las normas legales que requiere el Banco para asegurar las garantías como segunda fuente de pago del crédito.

Actividad: Corrección minuta.
Número: 13223
Definición: El Ejecutivo realiza las correcciones indicadas por el Jefe de Plataforma en la revisión de la minuta.

Actividad: Entrega de información y solicitud de antecedentes.
Número: 1221
Definición: Ejecutivo informa al cliente acerca del crédito ofrecido y solicita todos los antecedentes necesarios para su para analizar su otorgamiento; por ejemplo, el estado de situación, documentos asociados al bien a hipotecar o a la constitución de la sociedad (escrituras, inscripción en el Conservador de Bienes Raíces, publicación en el diario oficial, etc.), balances, impuestos a la renta, IVAs, etc. Registra y guarda los antecedentes, formularios, documentos y datos del cliente en una carpeta física.

Actividad: Entrega documentos y dinero.
Número: 322
Definición: Entrega de copia de los documentos y del dinero del crédito al cliente u otro.

Actividad: Firma de documentos.
Número: 321
Definición: Firma de los documentos de materialización del crédito; por ejemplo, un finiquito de finalización de la operación, papeleta de cierre de negocios, finiquito de las garantías constituídas, pagarés, etc.

Actividad: Generación de Escrituras.
Número: 311
Definición: Verificación de corrección de escrituras antiguas o confección de nuevas escrituras según corresponda y firma por parte del cliente en la notaría.

Actividad: Generación y procesamiento pagares.
Número: 314
Definición: Confección de los pagarés que materializan el crédito.

Actividad: Inscripción Escrituras.
Número: 312
Definición: Registro de la escritura en el Conservador de Bienes Raíces.

Actividad: Obtención Seguro.
Número: 313
Definición: Contratación de un seguro para el bien hipotecado, en caso de no existir uno vigente.

Actividad: Perfeccionar entrega crédito.
Número: 23
Definición: De acuerdo a las instrucciones de "Programación operación", procede a ordenar la entrega física del crédito, una vez generados todos los documentos necesarios por parte de producción.

Actividad: Precomité.
Número: 13231
Definición: Este comité está formado por el Gerente del área comercial que representa la operación, (en este caso pequeñas empresas), Subgerente, Jefe de Plataforma y el Ejecutivo de cuentas que patrocina el negocio con derecho a voz y voto. Con derecho a voz el abogado de Fiscalía y el representante de la Gerencia de Riesgo. Este comité no se realiza para la Plataforma de Pequeñas Empresas. Para mas detalles ver la Matriz de Atribuciones en el anexo n°2.

Actividad: Preparación carpeta para análisis de riesgo, Fiscalía y Tasaciones.
Número: 1223
Definición: Revisión final y normalización de los antecedentes necesarios para la evaluación de riesgo. Genera una carpeta física con documentos como escrituras, balances, estado de situación, etc.

Actividad: Preparación minuta.
Número: 13221
Definición: El ejecutivo luego de tener el informe de Tasaciones, el informe de Riesgo y el análisis legal de Fiscalía confecciona la minuta28 de presentación del crédito en la que incluye comentarios personales, la petición formal de crédito del cliente y la Hoja de Rentabilidad del Cliente (corresponde a la suma de las contribuciones marginales de los distintos productos que el cliente tiene con el Bech).

Actividad: Programación operación.
Número: 22
Definición: A base de requerimientos actuales y proyectados de crédito y del estado de la operación, genera programas e instrucciones que establecen cómo se utilizarán los recursos humanos y materiales en la satisfacción de los requerimientos.

Actividad: Revisión minuta.
Número: 13222
Definición: Corresponde a la revisión por parte del Jefe de Plataforma de la minuta en materia de conformidad con la opinión comercial del ejecutivo, la redacción, la ajustabilidad con el informe de riesgo, con los antecedentes generales, etc. Una vez que su revisión es satisfactoria esta es presentada al comité respectivo.

Actividad: Tasación bien a hipotecar.
Número: 1313
Definición: Evaluación experta del valor que tiene el bien a hipotecar en el mercado. Esta actividad es realizada por Tasaciones.

Actividad: Venta.
Número: 121
Definición: Actividades de venta proactivas que persiguen identificar potenciales clientes e iniciar acciones sobre ellos. Alternativas para realizar esta tarea son: Compras de bases de datos y telemarketing. Actualmente se revisan las bases de datos del Banco y además se trabaja con agrupaciones de empresarios, a las que asisten ejecutivos del Bech para promover algunos productos.

Actividad: Verificar antecedentes Financieros.
Número: 1311
Definición: Comprobación de situación y deuda del cliente con el sistema financiero, la cual se incorpora como documento en carpeta cliente. Esta actividad la realiza el ejecutivo. Para el detalle de la deuda el cliente presenta un certificado de deudas de SBIF.29

Anexo n°5: Modelo Rediseño.

Anexo n°6: Diccionario Rediseño.

Activity Name: Atención consultas.
Activity Definition: Atención de las consultas de los clientes acerca de los créditos y respuesta en base a "Estado clientes y crédito".

Activity Name: Base de datos de flujo Workflow, base documental (formularios, informes).
Activity Definition: Es una base de datos y un conjunto de aplicaciones computacionales que mantienen al día el estado en que se encuentran todas las entidades relevantes en el proceso: clientes y sus requerimientos, productos o servicios, formularios, documentos, etc.; a partir de esta información genera antecedentes requeridos por las otras actividades para realizar su trabajo.

Activity Name: Base de datos Plataforma comercial.
Activity Definition: Comprende las actividades que mantienen actualizada la información de todos los sistemas del Banco, entregando información de estado para la realización de las distintas actividades.

Activity Name: Comité de Gerencia.
Activity Definition: Este comité está formado por el Gerente del área comercial que representa la operación , (en este caso pequeñas empresas), Subgerente, Jefe de Plataforma y el Ejecutivo de cuentas que patrocina el negocio con derecho a voz y voto. Con derecho a voz el abogado de Fiscalía y el representante de la Gerencia de Riesgo. En este comité se tratan las operaciones de los clientes con deuda global del cliente cuyo límite máximo sea inmediatamente inferior a: UF 30.000 para Gerencia de Empresas, Normalización de Créditos y Sucursales, UF 10.000 para Gerencia de Pequeñas Empresas y de Créditos Hipotecarios, UF 2.500 para la Banca de Personas. Este comité decide la aprobación de los créditos que corresponden a estos montos. Mas detalles ver Matriz de Atribuciones en el anexo n°2.

Activity Name: Comité de Gerentes.
Activity Definition: Este comité está formado por el Gerente General de Créditos, Gerente del área comercial que representa la operación, (en este caso pequeñas empresas), Subgerente, Jefe de Plataforma y el Ejecutivo de cuentas que patrocina el negocio. Con derecho a voz el abogado de Fiscalía y el representante de la Gerencia de Riesgo. En este comité se deciden las aprobaciones de los créditos con deuda global del cliente entre UF 55.000 y UF 35.000. Existe un comité intermedio, que corresponde a las atribuciones del Gerente General de Créditos que trata operaciones de clientes con deuda global entre UF 35.000 y UF 30.000. En este comité se decide la aprobación de los créditos que corresponden a estos montos. Para mas detalles ver Matriz de Atribuciones en el anexo n°2.

Activity Name: Comité Ejecutivo.
Activity Definition: Conformado por el Presidente del Banco, el Vicepresidente y el Gerente General Ejecutivo. Con derecho a voz actúa el Sr. Fiscal, como ministro de fe, actúa el Sr. Secretario General, quien toma acta de dicho comité. Este comité sesiona todos los martes del año, salvo excepciones. En esta actividad se decide la aprobación del crédito de los clientes con deuda global mayor a UF 55.000. Para mas detalles ver Matriz de Atribuciones en el anexo n°2.

Activity Name: Constitución Garantía.
Activity Definition: Certifica que la garantía cumpla con todas las normas de la institución para asegurar el pago del crédito y registra este hecho en "Mantención estado".

Activity Name: Corrección minuta.
Activity Definition: El ejecutivo realiza las correcciones indicadas por el Jefe de Plataforma en la revisión de la minuta.

Activity Name: Entrega de información y solicitud de antecedentes.
Activity Definition: Ejecutivo informa al cliente acerca del crédito ofrecido y solicita todos los antecedentes necesarios para su para analizar su otorgamiento; por ejemplo, el estado de situación, documentos asociados al bien a hipotecar o a la constitución de la sociedad (escrituras, inscripción en el Conservador de Bienes Raíces, publicación en el diario oficial, etc.), balances, impuestos a la renta, IVAs, etc. Registra los antecedentes del cliente y los datos del crédito en "Mantención estado" y genera una carpeta física y electrónica con los formularios, archivos y documentos.

Activity Name: Entrega documentos y dinero.
Activity Definition: Entrega de copia de los documentos y del dinero del crédito al cliente u otro. Actualiza en "Mantención estado".

Activity Name: Entrega información y recepción antecedentes del cliente.
Activity Definition: El Ejecutivo de Cuentas entrega información acerca de los créditos ofrecidos y los antecedentes necesarios para acceder a ellos; además recibe los antecedentes del cliente, ya sean datos o documentos.

Activity Name: Firma de documentos.
Activity Definition: Firma de los documentos de materialización del crédito; por ejemplo, un finiquito de finalización de la operación, papeleta de cierre de negocios, finiquito de las garantías constituídas, pagarés, etc.

Activity Name: Generación de Escrituras.
Activity Definition: Verificación de corrección de escrituras antiguas, confección de nuevas escrituras y firma por parte del cliente en la notaría.

Activity Name: Generación y procesamiento pagares.
Activity Definition: Confección de los pagarés que materializan el crédito.

Activity Name: Implementación nuevos productos y servicios.
Activity Definition: De acuerdo a los "Nuevos productos y servicios" determinados en el proceso correspondiente, se procede a tomar las decisiones que corresponda y a dar instrucciones a "Planificación y control de producción" para que pueda producir el nuevo producto o servicio.
Activity Name: Inscripción Escrituras.
Activity Definition: Registro de la escritura en el Conservador de Bienes Raíces.

Activity Name: Obtención Seguro.
Activity Definition: Contratación de un seguro para el bien hipotecado, en caso de no existir uno vigente

Activity Name: Perfeccionar entrega crédito.
Activity Definition: De acuerdo a las instrucciones de "Programación operación", procede a ordenar la entrega física del crédito, una vez generados todos los documentos necesarios por parte de producción

Activity Name: Precomité.
Activity Definition: Este comité está formado por el Gerente del área comercial que representa la operación, (en este caso pequeñas empresas), Subgerente, Jefe de Plataforma y el Ejecutivo de cuentas que patrocina el negocio con derecho a voz y voto. Con derecho a voz el abogado de Fiscalía y el representante de la Gerencia de Riesgo. Este comité no se realiza para la Plataforma de Pequeñas Empresas.

Activity Name: Programación operación.
Activity Definition: A base de requerimientos actuales y proyectados de crédito y del estado de la operación, genera programas e instrucciones que establecen cómo se utilizarán los recursos humanos y materiales en la satisfacción de los requerimientos.

Activity Name: Realización análisis preliminar.
Activity Definition: Estudio de factibilidad del crédito basado en una simulación de las condiciones de plazo, intereses y cuotas a pagar, la cual se compara con los antecedentes del cliente, de acuerdo a las políticas del banco; por ejemplo, la cuota mensual no puede ser mayor que un cierto porcentaje de los ingresos del cliente. Las políticas pueden ser absolutamente formalizadas e implementadas con una verificación computacional o semiestructuradas con aplicación humana. Aquí se genera una respuesta preliminar para un requerimiento, que indica, en principio, si se puede proveer el crédito. Incorpora su análisis y decisión en carpeta de crédito y actualiza el estado de procesamiento del crédito.

Activity Name: Recepción antecedentes, asignación abogado, análisis legal.
Activity Definition: Recepción de antecedentes en Fiscalía, asignación de abogado y realización del análisis legal, en donde se comprueba que los bienes a hipotecar estén legalmente inscritos y no tengan gravámenes, lo cual se registra en "Mantención estado" y se acompaña en carpeta cliente. Comprobación de la constitución de la sociedad en caso de que el cliente tenga personalidad jurídica. Esta actividad la realiza Fiscalía Legal Empresas.

Activity Name: Recepción antecedentes, asignación analista y análisis de riesgo.
Activity Definition: Se recepcionan las carpetas con antecedentes del cliente y el crédito y las carpetas electrónicas, el Supervisor asigna Jefe de Grupo y este asigna Analista según el tipo de empresa a analizar (agrícola, industrial, inmobiliaria, etc.). Se comprueba el estado de situación del cliente, se visita el cliente y se analiza la capacidad de pago del cliente y la conveniencia de otorgarle el crédito y bajo qué condiciones. Se evalúan los requerimientos y antecedentes para determinar si el crédito debe ser aprobado, de acuerdo a las políticas de crédito. Para la realización del análisis el Analista cuenta apoyo del Workflow. Alternativas de implementación van desde un procedimiento estructurado aplicado por un analista hasta el de decisión automatizada, por medio de un sistema experto computacional.

Activity Name: Recepción antecedentes, asignación Tasador y tasación.
Activity Definition: Asignación tasador según tipo de bien a tasar y evaluación experta del valor que tiene el bien a hipotecar en el mercado. Esta actividad es realizada por Tasaciones y el Tasador tiene apoyo del Workflow.

Activity Name: Recepción informes (legal, tasación, riesgo) y preparación minuta.
Activity Definition: El ejecutivo luego de recepcionar informa de Tasaciones, el informe de Riesgo y el análisis legal de Fiscalía confecciona la minuta de presentación del crédito en la que incluye comentarios personales, la petición formal de crédito del cliente y la Hoja de Rentabilidad del Cliente (corresponde a la suma de las contribuciones marginales de los distintos productos que el cliente tiene con el Bech). El Ejecutivo para realizar esta actividad cuenta con apoyo de tipo Workflow.

Activity Name: Revisión deuda sistema financiero.
Activity Definition: Comprobación de situación y deuda del cliente con el sistema financiero, la cual se incorpora como documento en carpeta cliente. Esta actividad la realiza el Ejecutivo.

Activity Name: Revisión minuta.
Activity Definition: Corresponde a la revisión por parte del Jefe de Plataforma de la minuta en materia de conformidad con la opinión comercial del ejecutivo, la redacción, la ajustabilidad con el informe de riesgo, con los antecedentes generales, etc. Una vez que la revisión es satisfactoria esta es presentada al comité respectivo.

Activity Name: Selección datos y documentos a enviar.
Activity Definition: Selección de datos y documentos que se deben enviar a Tasaciones, Fiscalía y Riesgo.

Activity Name: Venta.
Activity Definition: Actividades de venta proactivas que persiguen identificar potenciales clientes e iniciar acciones sobre ellos. Alternativas para realizar esta tarea son: Compras de bases de datos y telemarketing. Actualmente se revisan las bases de datos del Banco y además se trabaja con agrupaciones de empresarios, a las que asisten ejecutivos del Bech para promover algunos productos.

Activity Name: Verificar antecedentes Financieros.
Activity Definition: Comprobación de situación y deuda del cliente con el sistema financiero, la cual se registra en "Mantención estado" y se incorpora como documento en carpeta cliente. Esta actividad la realiza el Ejecutivo.

Activity Name: Workflow análisis preliminar.
Activity Definition: Ingreso de datos de la actividad de análisis preliminar en el Workflow.

Activity Name: Workflow apoyo riesgo.
Activity Definition:Ingreso de datos del análisis de riesgo al Workflow.

Activity Name: Workflow Ejecutivo.
Activity Definition: Ingreso de los antecedentes del cliente al Workflow.

Activity Name: Workflow financiero.
Activity Definition: Ingreso de datos del cliente en relación a la deuda con el sistema financiero en el Workflow.

Activity Name: Workflow legal.
Activity Definition: Ingreso de antecedentes del análisis legal al Workflow.

Activity Name: Workflow minuta.
Activity Definition: Ingreso antecedentes de la minuta al Workflow.

Activity Name: Workflow selección.
Activity Definition: Ingreso de datos y documentos a enviar a Tasaciones, Fiscalía y Riesgo al Workflow selección.

Activity Name: Workflow tasador.
Activity Definition: Ingreso datos de la tasación en el Workflow.

Diccionario Flujos

Arrow Name: Acciones Correctivas.
Arrow Definition: Indicaciones que da el Jefe de Plataforma al Ejecutivo de Cuentas para la corrección de la minuta.

Arrow Name: Antecedentes cliente y crédito.
Activity Definition: Información acerca del cliente: Estado de Situación, 2 últimos balances, 2 últimos declaraciones de IVA, 2 últimas declaraciones de impuesto a la renta, patente comercial, rut empresa, rut socios principales, etc.
Si el crédito es agrícola se pide el "Informe de verificación de valores agrícolas"

Arrow Name: Cambio estado-antecedentes evaluación.
Arrow Definition: Información detallada de evaluación que cambia o se agrega durante la generación de antecedentes. Incluye: "rut cliente" + "no crédito" + estado antecedentes financieros + estado antecedentes legales + estado tasación + estado análisis de riesgo + otros antecedentes de evaluación.

Arrow Name: Cambio de estado-decisión requerimientos.
Arrow Definition: Información detallada de los requerimientos del cliente que van cambiando. Incluye: "rut cliente" + "no crédito" + estado requerimientos de crédito + otros antecedentes.

Arrow Name: Cambios de estado en productos y servicios.
Arrow Definition: Información acerca de nuevos productos o servicios que se generarán o que se declaran obsoletos.

Arrow Name: Cambios de estado-productos o servicios entregados.
Arrow Definition: Información que actualiza el estado de los productos o servicios entregados a los clientes.

Arrow Name: Cambios de estado-productos y servicios generados y utilización proceso productivo.
Arrow Definition: Información que actualiza los productos o servicios y la situación del sistema productivo, en cuanto a lo que se ha producido y los recursos que se han utilizado en ello. Incluye: "cod. unidad productiva" + "no crédito" + fecha inicio actividad + fecha término actividad + otra información producción.

Arrow Name: Carpeta con análisis.
Arrow Definition: Igual a "Carpeta cliente", pero con antecedentes y análisis realizados adicionales.

Arrow Name: Carpeta cliente.
Arrow Definition: Conjunto de antecedentes necesarios para evaluar al cliente y el crédito -estado de situación, balance o liquidación de sueldo, datos del bien a hipotecar, etc, los cuales pueden generan una carpeta física y una eléctrónica. Se distingue de los datos que actualizan "Mantención estado" en que éstos son del tipo registro de una base de datos y la carpeta contiene antecedentes que tienen la forma de documentos de formato libre que se incorporan como tales o se digitalizan.

Arrow Name: Carpetas antecedentes.
Arrow Definition: Igual a "Carpeta cliente", pero con todos los antecedentes necesarios para evaluar. A la actividad de análisis de riesgo ingresa además un documento "Solicitud de análisis de riesgo".

Arrow Name: Carpetas antecedentes créditos aprobados.
Arrow Definition: Igual a carpeta antecedentes más detalles de evaluación y condiciones de aprobación (tasas de interés, monto del crédito, estructura de pagos, etc).

Arrow Name: Cliente a análisis.
Arrow Definition: Es una persona que requiere de la empresa un producto o servicio o información acerca de éstos.

Arrow Name: Cliente a entrega.
Arrow Definition: Representa el hecho de que el cliente concurre a recibir el crédito.

Arrow Name: Cliente a proceso.
Arrow Definition: Representa el hecho de que el cliente concurre a firmar los documentos de materialización del crédito y a recibir el dinero.
Arrow Name: Cliente e información.
Arrow Definition: Incluye la presencia física del cliente y todo tipo de información que se requiera de él para poder procesarle un crédito, por ejemplo estado de situación, datos de garantías, etc.

Arrow Name: Carpeta electrónica.
Arrow Definition: Carpeta con antecedentes del cliente, documentos electrónicos y estado de estos documentos o archivos adjuntos.

Arrow Name: Clientes potenciales
Arrow Definition: Información de bases de datos del banco o externas acerca de clientes potenciales de crédito.

Arrow Name: Cliente procesado.
Arrow Definition: Un cliente que recibe algún tratamiento fluye eventualmente fuera del proceso.

Arrow Name: Consulta operaciones en curso.
Arrow Definition: Información solicitada por los clientes respecto del estado de los créditos en procesamiento.

Arrow Name: Crédito al cliente.
Arrow Definition: Representa el hecho de la entrega del dinero y los documentos que materializan el crédito.

Arrow Name: Decisión crédito.
Arrow Definition: Información que señala si un determinado crédito será procesado o no, la cual se genera en "Comité de crédito".

Arrow Name: Decisión definitiva crédito.
Arrow Definition: Es la "Decisión crédito" que se comunica al cliente.

Arrow Name: Disponibilidad recursos crédito.
Arrow Definition: Información que detalla la disponibilidad actual de los recursos financieros de crédito.

Arrow Name: Documentos de crédito.
Arrow Definition: Documentos que materializan el crédito; por ejemplo, un pagaré firmado, una escritura legalizada, etc.

Arrow Name: Documentos firmados.
Arrow Definition: Documentos que materializan el crédito debidamente firmados; por ejemplo, un finiquito firmado.

Arrow Name: Escritura.
Arrow Definition: Documento legal que hipoteca el bien en cuestión.

Arrow Name: Estado clientes y requerimientos.
Arrow Definition: Situación de procesamiento del crédito de los clientes y detalle de cada requerimiento en particular. Incluye: "rut cliente" + nombre o razón social + estado cliente + 'rut contacto' + nombre contacto + cargo + teléfono + fax + dirección electrónica + ubicación + información crédito requerido; en que:
estado cliente = /* situación del cliente en el Banco en cuanto a su importancia o categoría (A, B, B-, C y D) -por ej. nivel de ventas-, su situación de pago y endeudamiento y su solvencia*/
información crédito requerido= "no crédito" + monto crédito + estado procesamiento + estado garantía + otra información crédito

Arrow Name: Estado operación y análisis requerimientos crédito.
Arrow Definition: Información que le señala a "Asignar requerimientos" los requerimientos actuales y proyectados por crédito, la disponibilidad de recursos productivos y la situación de todas las operaciones en curso: Incluye: "Información crédito requerido", ya definida, correspondiente a los créditos a producir y una proyección de éstos. Además contiene: "cod. unidad producción" + nombre unidad producción + capacidad + carga actual + otra información producción.

Estado proceso productivo y programa e instrucciones producción = "cod. unidad productiva" + nombre unidad productiva + "no crédito + estado procesamiento + fecha esperada de término actividad + carga actual + otra información estado producción.

Arrow Name: Ideas cambio productos y procesos producción
Arrow Definition: Información a otros procesos acerca de la conveniencia de efectuar cambios en los productos o procesos de producción, que requieran diseño, estudios de mercado, evaluaciones y otros.

Arrow Name: Información a otros procesos.
Arrow Definition: Antecedentes que se entregan a otros procesos que gatillan su actuación.

Arrow Name: Información al mercado.
Arrow Definition: Cualquier acción orientada a generar necesidades por los productos o servicios de la empresa.

Arrow Name: Información de otros procesos.
Arrow Definition: Antecedentes provenientes de otros procesos, necesarios para que este proceso pueda operar; por ejemplo, situación de cuenta corriente del cliente, antecedentes de su situación financiera general, etc.

Arrow Name: Información estado.
Arrow Definition: Situación de todos los antecedentes relevantes en el proceso. Compuesto de:
Estado 1 = "rut cliente" + nombre o razón social + ubicación + estado cliente + estado requerimiento producto o servicio generado + 'rut contacto' + nombre contacto + cargo + teléfono + fax + dirección electrónica + "código producto o servicio generado" + descripción producto o servicio generado + disponibilidad producto o servicio generado + análisis requerimiento producto o servicio generado.

Arrow Name: Información mercado.
Arrow Definition: Cualquier antecedente proveniente del exterior de la empresa que permite conocer la situación y demanda de los clientes, ejemplo: estados de Dicom, información proveniente de internet, periódicos, etc.

Arrow Name: Ingreso datos cliente.
Arrow Definition: Ingreso en el Workflow de los antecedentes del cliente, análisis realizados, estado de los documentos.

Arrow Name: Instrucciones.
Arrow Definition: Indicaciones, orientaciones, guías que fluyen de una actividad a otra para delimitar sus acciones.

Arrow Name: Mensaje instrucción entrega.
Arrow Definition: Comunicación que le indica a "Entrega" que existe una instrucción detallada que debe cumplir acerca de los productos o servicios, la cual es entregada a través de "Mantención estado".

Arrow Name: Mensaje programa e instrucciones.
Arrow Definition: Indicación de que existe un programa e instrucciones de operación, cuyo detalle se puede obtener a través de estado.

Arrow Name: Mensaje requerimientos de crédito.
Arrow Definition: Información resumida que le indica a "Asignar requerimientos" los créditos que esperan ser cursados; el detalle de esta información se obtiene por medio de "Estado operación y análisis requerimientos crédito".

Arrow Name: Minuta a comité.
Arrow Definition: Una vez que la minuta es revisada y aprobada por el Jefe de Plataforma esta es presentada en el comité respectivo.

Arrow Name: Minuta a revisión.
Arrow Definition: La minuta confeccionada es enviada al Jefe de Plataforma para su revisión.

Arrow Name: Minuta Corregida.
Arrow Definition: Una vez que el Ejecutivo corrige la minuta la vuelve a enviar al Jefe de Plataforma para su revisión.

Arrow Name: Necesidades de entrega.
Arrow Definition: Información que le señala a "Perfeccionar entrega crédito" las fechas de satisfacción de requerimientos solicitados.

Arrow Name: Nuevos productos y servicios.
Arrow Definition: Información acerca de los nuevos productos y servicios que el Banco introducirá al mercado.

Arrow Name: Ofertas.
Arrow Definition: Información para venta proactiva.

Arrow Name: Otros recursos.
Arrow Definition: Elementos físicos -equipos, etc- humanos, financieros o de otro tipo necesarios para poder operar.

Arrow Name: Petición antecedentes cliente y crédito.
Arrow Definition: Solicitud al cliente para que presente los antecedentes requeridos para la aprobación del crédito.

Arrow Name: Información de la Plataforma comercial.
Arrow Definition: Flujo de información de la Plataforma Comercial (información comercial de Dicom, Deuda con el Sistema Financiero y con el Banco, información productos y servicios del Banco en uso, etc.)

Arrow Name: Políticas.
Arrow Definition: Normas, reglas y restricciones del Banco que orientan el otorgamiento de crédito.

Arrow Name: Requerimiento crédito.
Arrow Definition: Necesidad específica por un crédito por parte de un cliente, que debe ser resuelta. Este requerimiento se hace efectivo por medio de un documento "Solicitud de Crédito".

Arrow Name: Requerimientos e información mercado.
Arrow Definition: Son las necesidades y pedidos de información de clientes más cualquier otra información que permita conocer la demanda por productos o servicios.

Arrow Name: Requerimientos y consultas clientes.
Arrow Definition: Materialización de las necesidades de los clientes y consultas que ellos hacen acerca de la oferta del Banco o requerimientos en proceso.

Arrow Name: Respuesta a consultas.
Arrow Definition: Contestación formal que se da a un cliente a raíz de un requerimiento o una consulta.

Arrow Name: Respuesta requerimientos.
Arrow Definition: Contestación formal a cualquier necesidad por productos o servicios o información que requiera un cliente.

Arrow Name: Respuestas.
Arrow Definition: Reacciones a las acciones de venta.
Anexo n°7: Vaciado de ventas.

A continuación se mostrará un vaciado de ventas correspondiente a una empresa, la tabla que se muestra a continuación es el resultado del llenado por parte del cliente de las planillas las ventas mostradas anteriormente, a continuación se muestra la representación gráfica del vaciado de ventas con la intención de mostrar las tendencias:

Vaciado de Ventas (UF)
Meses	Enero	Febrero	Marzo	Abril	Mayo	Junio	Julio	Agosto	Sept.	Oct.	Nov.	Dic.
Ventas 1998	256	109	133	128	121	122	121	120	220	207	312	167
Ventas 1999	163	179	212	195	203	105	0	254	173	383	135	424
Ventas 2000	261	178	159	158	137	236	445	195	0	0	0	0

A continuación se muestra el gráfico del vaciado de ventas anterior, donde se puede ver la tendencia en las ventas:

28 Carpeta estándar donde van incorporado todos los antecedentes y análisis necesarios para la presentación de la solicitud de crédito al comité de crédito que corresponde según la matriz de atribuciones.

29Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras.