Patrones de Procesos de Gestión
Compartiendo Conocimiento para Aumentar la Productividad
Indíce del Capítulo
3.1-. Jerarquía de patrones
3.2-. Patrones para dominios específicos
3.2.1-. Patrón para crédito
3.2.1-. Patrón para hospitales
3.3-. Especialización a subdominios
3.1-. Jerarquía de patrones
El patrón de proceso presentado en la sección anterior se puede especializar a muy diversos dominios. La especialización consiste en tomar cada uno de los componentes de Macro1, examinar su relevancia en un dominio particular –pudiendo algunos de ellos eliminarse por no ser necesarios en tal dominio–, y particularizarlos y detallarlos para la situación en cuestión.
La especialización es por etapas; es decir, es difícil pasar de Macro1 a un caso concreto y particular. Por ello se definen dominios y, posiblemente, subdominios intermedios que permiten ir especializando progresivamente un patrón, antes de intentar una aplicación específica. Mientras la especialización se mantenga al nivel de dominios y subdominios –y no sean casos particulares– se entiende que ella se realiza utilizando dos fuentes de conocimiento: una es Macro1 que provee estructura y descripciones de elementos y la otra es el conocimiento específico del dominio o del subdominio para establecer las mejores prácticas que incluirá el patrón. Por lo tanto, el trabajo de establecer patrones para dominios o subdominios debe ser hecho por instituciones –universidades, centros de investigación o consultoras– que tengan acceso al conocimiento señalado. Alternativamente, varias empresas en un dominio o subdominio podrían colaborar en la confección de un patrón para uso conjunto.
De lo anterior se deduce que podemos definir una jerarquía de patrones que va desde no especialización en la cúspide y alta especialización a dominios y subdominios específicos en la base. En la Figura 3.1 se muestra una primera versión de tal jerarquía. Obviamente, ella se irá conformando y enriqueciendo en el tiempo, a medida que se tenga más conocimiento de los diversos dominios.
Entonces, un usuario interesado en el uso de un patrón para un caso particular, debería tomar el patrón para el subdominio más cercano a su problema y, a partir de él, generar un rediseño.
3.2 Patrones para dominios específicos
Para ilustrar la idea recién presentada, establecemos patrones para dominios no considerados en la creación de Macro1. Con ello demostraremos dos cosas: la validez general de Macro1 para derivar patrones en cualquier dominio que corresponda a la idea de generación de un bien o servicio y el procedimiento de especialización.
Los dominios a considerar son el de hospitales y el de crédito en instituciones financieras, los cuales están incluidos en la jerarquía de la Figura 3.1.
Figura 3.2. Modelo Macro1c
3.2.1-. Patrón para crédito
En el caso de crédito en una institución financiera, lo que se desea generar o "producir" es un conjunto de documentos –escritura, vale vista, pagaré, etc.– que materializan la operación, a partir de un requerimiento expresado por un cliente. Así, partiendo de Macro1, se puede generar el modelo Macro1c que se muestra en la Figura 3.2. Nótese que, en relación a Macro1, no consideramos Administración relación con el proveedor, reemplazamos Planes por Políticas, ya que estos expresan mejor las intenciones de la administración superior en cuanto al crédito, y hacemos una serie de pequeños cambios en los nombres para ajustarse al dominio en cuestión.
En la Figuras 3.3, 3.4 y 3.5 mostramos una descomposición del 1er nivel de las actividades de las actividades Macro1c. Estos modelos tampoco cambian mucho en relación a Macro1, excepto modificaciones obvias en los nombres, lo cual demuestra su aplicabilidad y validez.
Figura 3.3. Descomposición Administración relación con el cliente
Figura 3.4. Descomposición de Gestión, producción y entrega crédito
Figura 3.5. Descomposición Producción y entrega crédito
Es un siguiente nivel de descomposición donde aparecen las particularidades del dominio de crédito. Esto se muestra en la Figura 3.6, donde se descompone Venta y atención al cliente. Allí se muestran las actividades típicas de interacción con el cliente: Venta, que se centra en la captación proactiva de nuevos clientes; Recopilación antecedentes y análisis preliminar, que informa al cliente acerca de los productos de crédito y requiere todos los antecedentes necesarios para su procesamiento; y Atención consultas, que absorbe cualquier requerimiento de información sobre las operaciones de crédito, por parte del cliente.
Figura 3.6. Descomposición Venta y atención al cliente
En la Figura 3.7 se muestra el detalle de Decidir Crédito, donde aparecen dos actividades típicas de crédito: Generar antecedentes evaluación, que asegura que todos los antecedentes necesarios para decidir sobre un crédito estén disponibles; y Análisis riesgo, que realiza una evaluación formal sobre la conveniencia de otorgar un crédito.
Figura 3.7. Descomposición de Decidir Crédito
Mayores detalles acerca del modelo Macro1c se encuentran en el Anexo 2, donde cada actividad y flujo se describen con mayor amplitud. Este diccionario complementa al de Macro1, ya que no hemos repetido una serie de entradas que son casi idénticas, excepto por cambios en nombres a las de aquél.
Al igual que Macro1, Macro1c es un modelo normativo de cómo el proceso "debería" ser, con propuestas de diseño tales como mantención actualizada de todos los estados relevantes que deben conocerse para realizar las actividades; interacción y coordinación entre actividades por medio de mensajes, posiblemente electrónicos; formalización y estructuración de actividades de toma de decisiones; introducción de programación de las operaciones; y varios otros que se detallan en el modelo y su diccionario.
3.2.2-. Patrón para hospitales
Al partir de Macro1, es obvio que debemos considerar la producción del bien o servicio que corresponde al fin de un hospital; vale decir el servicio de sanar enfermos. En tal caso, el paciente "entra" al proceso y es sometido a una serie de tratamientos que pretenden sanarlo o, al menos, estabilizarlo para ser enviado a otro centro médico. La idea que se desprende de Macro1 es, entonces, la que se muestra en la Figura 3.8. Nótese que esta figura es prácticamente igual a Macro1, con las siguientes especializaciones: se elimina Administración relación con proveedores, por no ser relevante el manejo de este proceso en conjunto y simultáneamente con la atención del paciente, suponiéndose que los medicamentos y otros insumos que se requieren estarán disponibles; se elimina el flujo Planes, ya que la naturaleza de la demanda aleatoria en un hospital hace poco factible la existencia de planes operativos de mediano y largo plazo que sirvan como referencia al tratamiento de los pacientes; no se considera el flujo Nuevos servicios médicos, debido a que, por simplicidad, se asume una baja tasa de cambio de éstos, lo cual hace innecesario una consideración explícita; y los nombres de actividades y flujos han sido adaptados al dominio en cuestión.
Figura 3.8. Modelo Macro1h
A un nivel más detallado, en la Figura 3.9, se muestra la descomposición de Administración relación con el paciente, la cual también es una especialización de la actividad correspondiente de Macro1, con los siguientes cambios: Análisis demanda y uso capacidad es una versión más restringida de la actividad original, la que tiene como propósito procesar Información mercado respecto a la demanda y Análisis requerimientos con tendencias de diferentes tipos de patologías para tomar acciones en relación a la adaptación de la capacidad y establecer una Proyección de requerimientos de corto plazo, la cual se registra en Mantención estado; Admisión, donde se establece la situación del paciente, tanto desde el punto de vista médico como de capacidad de pago, para concluir si se puede entregar el servicio o no; y los flujos se han adaptado al caso en cuestión, particularmente aquéllos que tienen que ver con el estado y situación del paciente y la disponibilidad de recursos médicos para su tratamiento.
Figura 3.9. Detalle Administración relación con el paciente
En la Figura 3.10. se muestra la descomposición de Gestión operaciones médicas, en la cual la especialización incluye: Planificación uso recursos clínicos, la cual, en conocimiento de los requerimientos de los pacientes –actuales y proyectados–, establece planes, pautas e instrucciones de cómo se utilizarán tales recursos, entre los cuales se encuentran los médicos, las instalaciones para exámenes, los pabellones, etc.; Decidir alta o traslado, actividad que evalúa la situación de un paciente tratado para determinar si se le da el alta o se transfiere a otra institución para terminar su tratamiento; y los flujos que han sido adaptados y detallados para este caso.
Figura 3.10. Detalle Gestión Operaciones Médicas
En la Figura 3.11, se muestra la especialización de Tratamiento y egreso de pacientes con: Tratamientos médicos, que son las intervenciones que se realizan sobre el paciente; Egreso, que es el acto físico de salida del paciente del hospital; y los flujos adaptados a este caso.
Figura 3.11. Detalle Tratamiento y egreso de pacientes
Por último, en la Figura 3,12, se muestra el detalle de Decidir admisión, donde se verifica un análisis de la situación personal, financiera y clínica del paciente, para establecer si se le trata o no.
Figura 3.11. Detalle Decidir admisión
Para todo el modelo anterior se incluye un diccionario, en el Anexo 3, que precisa las actividades y flujos indicados.
3.3-. Especialización a subdominios
Uno puede restringir la aplicabilidad de un patrón, por medio de definir un subdominio más pequeño de un dominio más general. Esto permite ser más específico en cuanto al detalle del modelo y acercarse más, por lo tanto, a una posible aplicación en casos específicos.
La especialización de un modelo a un subdominio implica mayor precisión en términos de cómo deben realizarse las actividades y flujos del mismo, con la posible especificación de prácticas concretas de trabajo, reglas y algoritmos de toma de decisiones, flujos detallados de información de estado que apoyan a las actividades, actualizaciones específicas de Mantención estado, mecanismos específicos de comunicación y coordinación entre actividades, etc. La fuente para estos detalles de especialización son el conocimiento y experiencia acumulados con casos que pertenezcan al subdominio, o de casos del dominio u otros dominios, cuyas prácticas sean extrapolables a aquél. Por ejemplo, en el dominio de manufactura una práctica universalmente aceptada como deseable es la del manejo integral de la cadena logística, con la idea de funcionar bajo el concepto de just in time –donde cada elemento y actividad necesaria en la manufactura se genera o realiza en el momento en que es necesario–, eliminando con esto inventarios excesivos, demoras, interrupciones y, en general, cualquier desperdicios de recursos, y contribuyendo a acelerar el proceso productivo. Esta misma idea está presente en Macro1 y puede extrapolarse a dominios y subdominios que no sean el de manufactura. Así, en el caso de atención de urgencia en un hospital, es claro que el manejo integral de la cadena de tratamiento del paciente y, en particular, la idea de just in time parecen apropiadas para asegurar que el paciente fluya sin demoras, interrupciones o dificultades en su paso por el hospital y que cada recurso necesario para ello esté disponible en el momento en que se necesita. Muchas de las prácticas de manejo integral de la cadena logística son, entonces, aplicables al subdominio de atención de urgencia; en particular, registrar y conocer la situación del paciente en todo momento usando código de barras, por ejemplo; programar el uso de cada uno de los recursos escasos –pabellones, rayos X, scanners, etc.–; y adelantarse a los requerimientos de insumos e implementos necesarios para realizar una intervención.
Nuevamente, es difícil mostrar cómo se genera un modelo para un subdominio, ya que es, necesariamente, una tarea que involucra el análisis de muchos casos y fuentes de información que proveen conocimiento acerca de mejores prácticas. Por lo tanto, sólo ilustraremos la especialización a un subdominio por medio de una instancia específica, cual es un patrón para crédito hipotecario en el caso en que existe la producción de letras para financiarlo*.
El punto de partida es el modelo patrón para el dominio de crédito Macro1c, el cual debe detallarse. Como el cambio de un dominio a un subdominio es básicamente por adición de detalles, todo lo documentado para el primero es válido para el segundo y no se necesita repetirlo. Por lo tanto, sólo es necesario entregar niveles de descomposición adicionales respecto a Macro1c y las correspondientes descripciones del diccionario.
Lo anterior se presenta en las Figuras 3.13 a 3.18. Así, en la Figura 3.13 se entrega la descomposición de Recopilación de antecedentes y análisis preliminar, donde los detalles más relevantes son la existencia de una instancia preliminar de evaluación del crédito para darle una respuesta rápida al cliente y la generación y manejo de carpetas físicas o electrónicas que contienen antecedentes no registrables en Mantención de estado.
Figura 3.13. Descomposición de Recopilación antecedentes y análisis preliminar
En la Figura 3.14 se muestra la descomposición de Decidir crédito y en la Figura 3.15, la de Generar antecedentes evaluación, que contienen actividades necesarias en crédito hipotecario, como asegurar que el bien a hipotecar no tenga problemas legales y realizar una tasación para conocer su valor en el mercado, incorporándose los antecedentes que se generan a la carpeta del cliente.
Figura 3.14. Descomposición de Generar Antecedentes Evaluación
Figura 3.15. Descomposición Generar antecedentes evaluación
En la Figura 3.16 se muestra la descomposición de Programación operación, siendo lo más relevante en cuanto a ésta la existencia de actividades explícitas de Asignar requerimientos, lo cual genera un programa de actividades de producción, que establece quién estará a cargo de cada operación, las prioridades de ejecución y las fechas esperadas de término; y de Controlar producción, para asegurar que el crédito se produce de acuerdo a plazos y otras condiciones preestablecidas.
Figura 3.16. Descomposición Programación Operación
En la Figura 3.17 se muestra la descomposición de Producción crédito, en la cual se muestran las típicas e indispensables actividades asociadas a la generación de un crédito hipotecario.
Figura 3.17. Descomposición Producción Crédito
Por último, en la Figura 3.18, se muestra la descomposición de Entrega crédito, donde se generan los documentos que materializan el crédito y se produce la entrega física del mismo.
Figura 3.18. Descomposición Entrega Crédito
Mayores detalles aerca de las actividades y flujos de las figuras anteriores se muestran en el diccionario del Anexo 3.