Dr. Oscar Barros V.

Rediseño del Proceso de Crédito en un Banco

IV. Análisis de la situación actual.

1. Antecedentes.

El proceso de crédito, en términos generales, tiene las siguientes etapas: definición del mercado objetivo, evaluación, aprobación, documentación, seguimiento, administración de la cobranza y recuperación.

En el Manual de Crédito a Empresas [3] se visualizan las siguientes etapas dentro del proceso crediticio. Estas etapas son:

Iniciación donde el cliente tiene el contacto inicial con el BECH.
Negociación donde el cliente explicita el tipo de Apoyo Financiero que busca en el BECH, apoyo puntual o permanente, ofrece garantías, firma documentos (solicitud de crédito, otros)
Aprobación donde el Ejecutivo presenta la Operación al Comité de Créditos que corresponda según el nivel de deuda global del cliente.
Documentación y Desembolso donde si la operación fue aprobada, se constituyen garantías, se contrata seguros, se firma el Pagaré y se indica la forma de entrega del dinero. El Ejecutivo revisa documentos, subsana reparos, si los hay, ordena a Operaciones el curse del crédito y revisa que el curse esté O.K.
Administración o Seguimiento donde el Cliente deberá cumplir con todos los requisitos exigidos y propondrá nuevos negocios. El Ejecutivo exigirá el cumplimiento de las condiciones pactadas, visitará al Cliente y ofrecerá nuevos productos. [3]

2. Modelo del proceso actual.

El método de modelamiento que se utilizará se conoce con el nombre de Análisis Estructurado, el cual se representa en la siguiente figura:

En el anexo n º 3 se puede ver el modelo de la situación actual, el que se generó a partir del patrón de crédito.

Las Entradas representan los insumos materiales o de información que una Actividad necesita para poder producir sus Salidas, que son productos físicos o de información resultado del manejo interno de la Actividad.

El Control son las instrucciones, normas, políticas o restricciones que una Actividad debe respetar al realizar su trabajo.

Los Mecanismos son todos los elementos relevantes que requiere la actividad, no insumidos en su trabajo, para poder generar las Salidas.

Usando este método, un proceso se modela como una secuencia de actividades ligadas por los diferentes flujos definidos. Vale decir, se subentiende que las Salidas de una Actividad son Entradas a otra, que el Control puede ser generado en una actividad previa y los Mecanismos, provenir de otras actividades del proceso. [1]

El método, que se conoce modernamente como IDEF0, utiliza también un esquema eficiente para modelar sistemas muy complejos con muchas actividades y flujos. Este consiste en ir entregando gradualmente el detalle de un proceso, empezando con un nivel cero, en el cual él es una sola gran actividad con sus correspondientes flujos. En un segundo nivel, esta actividad se descompone en un número pequeño -menos de diez- de subactividades que detallan los componentes que participan en el proceso. Si es necesario, cada uno de estos componentes puede, a su vez, descomponerse para entregar más detalle y así, sucesivamente, hasta llegar al nivel apropiado.

3. Descripción del Proceso de crédito actual.

En el anexo °4 se puede ver el diccionario del modelo de la situación actual, donde se puede ver la documentación de las actividades y los flujos que existen actualmente; y que se muestran en el modelo.

4. Medición y análisis de la situación actual.

Si bien existe un proceso de créditos comerciales definido con etapas, áreas responsables, procedimientos y controles, se detectan regularmente por los organismos contralores (Contraloría y Superintendencia de Bancos) falencias en la gestión global del proceso. Algunas de las respuestas a estas indicaciones han sido parciales, miradas desde la óptica de la gerencia involucrada, sin embargo se hace necesario el análisis global de todo el proceso.
En lo que respecta al proceso de créditos comerciales se detectan las siguientes falencias:
Ø Debido al enfoque funcional que tiene actualmente el Banco del Estado existe dificultad para integrar a las distintas áreas que participan en el proceso de crédito comercial.
Ø Incumplimiento de compromisos en los plazos adquiridos por las diferentes personas involucradas en el proceso de crédito comercial; como ejemplo de esto, se puede nombrar un caso en que un Ejecutivo se compromete con un cliente a tener una respuesta a un requerimiento de crédito y resulta que en la fecha de compromiso no está ni siquiera listo el informe de riesgo; teniendo como consecuencia un mal servicio al cliente y la posibilidad de perdida del cliente.
Ø Falta de disponibilidad de información confiable y oportuna, tanto para los clientes externos (solicitantes de créditos, clientes del BECH) como para la gestión de las diferentes unidades del Banco.
Ø Falta de información del estado de una determinada operación y conocimiento del responsable de su gestión.
Ø El proceso de crédito comercial actualmente toma demasiado tiempo en algunas operaciones debido a una mala coordinación entre las diferentes unidades funcionales que participan en el proceso.10
Ø En algunas consultas de los clientes al ejecutivo por el estado de sus solicitudes, el ejecutivo debe iniciar un seguimiento telefónico hasta averiguar el estado de éste y bajo la responsabilidad de qué persona está. Esto puede llegar a demorar al ejecutivo hasta 30 minutos.

A continuación se muestra la tabla n º 5 que muestra los tiempos aproximados de demora de cada unidad en sus actividades:

Unidad	Tiempo
Plataforma Comercial	Depende del cliente
Tasaciones	15 a 20 días
Fiscalía	2 días
Riesgo	28 días
Constitución de las garantías	47 días
Curse	1 a 2 días más de la const. de las garantías

Tabla n º 5: Tiempos aproximados.
Fuente: Entrevistas con Ejecutivos de Cuenta de Pequeñas Empresas, Informes de gestión de Riesgo e Informes de Fiscalía.

Se debe aclarar que no todas las operaciones se transforman en Solicitudes de Análisis de Riesgo. Las operaciones de un monto mayor a UF 2.000 se analizan en el Departamento de Análisis de Riesgo, las de un monto menor las analiza el Ejecutivo de Cuentas con la ayuda de una Unidad Técnica del Area de Pequeñas Empresas; este análisis demora alrededor de 10 días hábiles.

A continuación se muestran el tiempo promedio que duró el análisis de riesgo y el tiempo promedio que estuvo una solicitud de análisis en el departamento de Análisis de Riesgo entre mayo y noviembre del 2000:
Días ocupados en el Análisis de Riesgo.

Mes	Días Análisis.	Días en Riesgo.	Diferencia 13
Mayo 2000	13	26	13
Junio 2000	13	30	17
Julio 2000	24	36	12
Agosto 2000	17	28	11
Septiembre 2000	18	25	7
Octubre 2000	19	30	11
Noviembre 2000	18	25	7
Promedio	17,4	28,6	11,2

Tabla n° 6: Tiempos promedio de demora en el Análisis de Riesgo.
Fuente: Informes de Gestión del departamento de Análisis de Riesgo.

De la tabla anterior se puede ver que las solicitudes de análisis se encuentran demasiado tiempo sin que se les esté realizando el análisis de riesgo (11,2 días); durante este tiempo se está esperando que se envíen los antecedentes y documentos faltantes para el análisis y además se realiza la revisión del análisis por parte del supervisor para la posterior corrección del informe por parte del Analista. Sin embargo, la actividad de revisión y corrección dura, según la opinión de los Analistas, aproximadamente 4 días, lo que supone un promedio de 7 días en que la operación queda pendiente y en espera de antecedentes y documentos, y por ende, de espera en el análisis de la solicitud.
Según la experiencia de los Analistas, de esos 7 días, 3 corresponden a la espera propia de la operación en espera de su análisis y los restantes 4 días corresponden a la espera de antecedentes y documentos necesarios para el análisis de riesgo.
De lo anterior se obtiene que esos 4 días de espera se deberían eliminar, disminuyendo el número total de días que una solicitud de análisis de riesgo se encuentra en tal área.

Debido a la espera de documentos y antecedentes necesarios para iniciar el análisis de riesgo, señalada en el párrafo anterior, el Analista generalmente está trabajando paralelamente hasta con 4 solicitudes; lo que se traduce en un tiempo mayor en la etapa de análisis, comparando el caso en que el Analista trabajara con a lo más 2 solicitudes en paralelo.

A continuación se muestran los antecedentes y documentos necesarios para realizar el análisis de riesgo:

Resumen de Información Básica (RIB)
Estados Financieros.14
Declaraciones de impuesto a la renta.
Declaraciones de IVAs.
Deudas no registradas en el sistema financiero (proveedores, etc.)
Estudio de factibilidad (en el caso de proyectos relevantes)
Flujo de caja anual para el período del crédito.
Estado de situación del solicitante, socios principales y avales.
Estados financieros de empresas relacionadas (si la participación es mayor al 50 %)
Otros (ej. Acuerdos Comité, Carta Solicitud del cliente, etc)

Dependiendo del tipo de crédito (Línea de crédito, Crédito para financiamiento, etc.) y el plazo (corto o largo plazo) es la cantidad de antecedentes y documentos de respaldo que se solicitan.
Los apoyos computacionales que tiene el Analista son la Pantalla Administrativa y la Plataforma Comercial, donde obtiene información de las deudas que el cliente tiene con el Banco y con el resto del sistema financiero, información comercial, información de las garantías que el cliente tiene constituidas con el Banco, etc. Además cuentan con una planilla en que realizan el vaciado de balances, donde digitalizan manualmente los valores de éstos y obtienen indicadores financieros como la liquidez, leverage, etc.

A continuación se enumerarán algunos de los problemas más frecuentes que tienen los Analistas de Riesgo:

Mala calidad de la información que reciben de los Ejecutivos en términos de que no se envían algunos antecedentes necesarios que respalden la información recibida, como es el caso del RIB (Requerimientos de información básica) en que los Analistas tienen que prepararlo nuevamente y solicitar el respaldo de los antecedentes con documentos que acrediten esa información, por lo tanto, se produce una repetición de una tarea y un retraso en la actividad de análisis de riesgo debido a la espera de tales documentos.
No existe una estandarización de los antecedentes y documentos necesarios para la realización del análisis de riesgo para cada tipo de solicitud, dependiendo si es corto o largo plazo, tipo de crédito, etc., con lo se produce que en algunas ocasiones no se envíen los antecedentes y documentos necesarios para la realización del análisis de riesgo, lo cual produce el posterior pedido de los antecedentes y documentos faltantes para realizar el análisis. Todo esto se traduce en una espera del análisis de riesgo y por ende un retraso en esta etapa del proceso de crédito.
El Analista realiza el vaciado de ventas 15, no obstante debiera realizarlo el Ejecutivo de Cuentas, debido a que éste tiene el perfil de usuario con acceso a crear o modificar el vaciado de ventas.

Una de las barreras que tiene el Ejecutivo de pequeñas empresas 16 , en el trato con los clientes, es la poca comprensión que tienen estos con el balance requerido, el cual consta de demasiados ítems, que constantemente son difíciles de llenar y de comprender por el pequeño empresario, debido a que fue creado inicialmente para medianas y grandes empresas.

Otra de las actividades que demora al Ejecutivo en su labor es que para sacar información de las deudas del cliente con el sistema financiero, revisar al cliente en la pantalla comercial (Dicom) y revisar la situación (productos, garantías, etc.) del empresario que ya es cliente del Bech, el Ejecutivo tiene que entrar a varios sistemas, no habiendo un sistema que centralice la información.

10 Ver Tabla n º 5.

11 Depende de la rapidez del cliente en la entrega de antecedentes y documentos.

12 Valor obtenido del promedio de constituciones de garantías realizadas el último año.

13 Días en que la solicitud está pendiente por falta de documentos necesarios para su análisis o está siendo revisada por el Supervisor (Superior del Analista).

14 Para clientes nuevos, esta información deberá corresponder a los dos últimos períodos anuales, para clientes antiguos, la información deberá permitir completar al menos los dos últimos períodos.

15 El vaciado de ventas es una planilla de cálculo que contiene las ventas de los últimos períodos, y que permite obtener proyecciones de estas; esto es responsabilidad del Analista.

16 Las pequeñas empresas son generalmente unipersonales o familiares, poco estructuradas, administradas generalmente por el dueño, que asume la mayoría de las funciones dentro de ésta. Carecen de información financiera confiable, en general, elaborada por un contador externo, con el objetivo de disminuir la tributación. El dueño generalmente tiene poco manejo contable y administrativo.