Redise�o de Procesos de Negocios Usando Patrones
Compartiendo Pr�cticas para Aumentar la Productividad

No s�lo podemos caracterizar la estructura de las cosas que est�n bien dise�adas, sino que tambi�n podemos caracterizar el camino que lleva a una buena estructura

Christopher Alexander

Prologo

La cita con la cual comenzamos este pr�logo est� relacionada con el tema de este libro: la estructura de los procesos de negocios. En �l proponemos, adem�s, una manera de llegar a dise�ar buenos procesos. Alexander -arquitecto de gran fama y prestigio y autor del cl�sico The Timeless Way of Building- ha trabajado por largo tiempo en el desarrollo de patrones (patterns) orientados a satisfacer el objetivo de su cita. Adem�s, su enfoque ha sido adoptado por quienes desarrollan software en los que han aplicado sus ideas de estructura y patrones al buen dise�o y construcci�n de clases de objetos. Similarmente, propongo patrones de procesos que conduzcan a buenos dise�os de procesos de negocios.

Sin embargo, mis ideas no se desprenden de las de Alexander ni de aquellos que han desarrollado patrones de software. Se trata, m�s bien, de una interesante coincidencia de desarrollos paralelos con objetivos similares.

Mi enfoque, m�s que de la arquitectura, viene de la ingenier�a y las ciencias que la hacen posible, y tiene que ver con el descubrimiento de regularidades por medio de la observaci�n de fen�menos f�sicos y sociales. Tal observaci�n est� detr�s de la generaci�n emp�rica de muchos de los grandes descubrimientos cient�ficos: desde la gravedad y las leyes del movimiento de los cuerpos celestes hasta el mapeo del genoma humano.

Estas regularidades, existentes tambi�n en fen�menos sociales, han originado los cuerpos de conocimiento que hoy d�a conforman, entre otras ciencias sociales, la Econom�a y la Administraci�n. Pero, en Administraci�n o Gesti�n –que es nuestra �rea de inter�s– la generaci�n de conocimiento con base emp�rica rara vez ha estado dirigida a fen�menos estructurales o sist�micos; como, por ejemplo, los de estructura y dise�o organizacional y de Sistemas de Informaci�n. Lo que ha predominado al respecto es, m�s bien, un enfoque especulativo o conceptual, sin validaci�n rigurosa para estos fen�menos en la realidad.

Hace mucho tiempo que me di cuenta de que la estructura de los Sistemas de Informaci�n –incluyendo las actividades organizacionales que interact�an con apoyos computacionales– ten�a regularidades, en cuanto a que ciertos conjuntos de actividades ligados por flujos de informaci�n tend�an a configuraciones similares en diferentes situaciones. Esto dio origen a mi propuesta, original, del Modelo de Regulaci�n –ampliamente difundido en revistas y conferencias internacionales–, que describe una estructura v�lida para cualquier Sistema de Informaci�n. Aunque, debido a su generalidad, este modelo est� definido con un alto grado de abstracci�n, fue creado a partir de un gran n�mero de casos reales de Sistemas de Informaci�n y, posteriormente, validado, aplic�ndolo en una extensa gama de situaciones concretas de dise�o de sistemas.

Sin embargo, dado tal nivel de abstracci�n, el desarrollo de un modelo particular a partir del modelo general era un trabajo de alto nivel t�cnico, lo cual impidi� su uso masivo. Pero –al mismo tiempo que se usaba el modelo anterior en el dise�o de Sistemas de Informaci�n– apareci� la Reingenier�a de Procesos de Negocios y la necesidad de confeccionar modelos de procesos. R�pidamente, conclu� que el Modelo de Regulaci�n era v�lido tambi�n como una estructura gen�rica para cualquier proceso, lo que me llev� a desarrollar decenas de casos diferentes, modelando tanto el proceso actual como el redise�o a partir del modelo se�alado, lo que document� en mi libro Reingenier�a de Procesos de Negocios. Al hacer estas aplicaciones, descubr� que hab�a regularidades que se pod�an describir en m�s detalle al definir tipos de procesos. As� nacieron los patrones de procesos gen�ricos Macro1 a Macro4 –que se describen en este libro–, los cuales prescriben estructuras relativamente detalladas de actividades ligadas por flujos de informaci�n y de otra naturaleza, v�lidas para cualquier proceso que corresponda el tipo del Macro correspondiente. Estas estructuras son normativas en el sentido de que las actividades y flujos que define un modelo son las que deber�an existir en un buen dise�o de un proceso que pertenezca al tipo. Si bien hay algunos elementos te�ricos que justifican una estructura normativa, la mayor parte de la misma tiene un fundamento emp�rico, en cuanto se ha generado a partir de muchos casos reales, donde –utilizando ideas de las "mejores pr�cticas" probadas en empresas l�deres– se ha podido llegar a un buen dise�o que garantice el cumplimiento de los objetivos del proceso.

Estos modelos Macro han sido validados por medio de su especializaci�n, detallando actividades y flujos a procesos en dominios m�s espec�ficos –por ejemplo, la atenci�n de pacientes en hospitales– no considerados originalmente en su derivaci�n. Estas validaciones han tenido mucho �xito en cuanto a mostrar la posibilidad de generar buenos dise�os a partir de los Macros para situaciones muy lejanas a las que les dieron origen. Cabe hacer notar que estos modelos derivados –que llamamos de dominio– son, a su vez, aplicables a situaciones concretas –por ejemplo, atenci�n de urgencia en hospitales– para generar un dise�o detallado en un caso real.

Todo lo anteriormente descrito tiene una gran trascendencia –a mi entender– por la posibilidad de acumular conocimiento acerca del manejo optimizado de procesos en los m�s diversos dominios de aplicaci�n. Tal conocimiento, de ser p�blico, permitir�a que muchas organizaciones se beneficiaran del mismo para mejorar sus procesos de negocios, induciendo, en consecuencia, significativas mejoras en la productividad de ellas. Para aprovechar este potencial se propone, en este libro, una manera de generar los patrones –adem�s del software de apoyo– y ponerlos al alcance de cualquier organizaci�n. Mi apreciaci�n –basada en una extensa experiencia y en el conocimiento de cientos de organizaciones diferentes– es que aqu� hay una verdadera "mina de oro" de potenciales incrementos de productividad, que espera ser explotada. Para justificar lo dicho, se entregan –en el libro– cifras t�picas de potencial de mejora que se han encontrado en casos reales. Respecto de los casos no incluidos en �l, el resultado general es que siempre se pueden producir mejoras muy significativas. Esto es totalmente explicable, ya que nunca nadie se ha preocupado de dise�ar expl�citamente y de manera integral los procesos de la mayor�a de las organizaciones.

Dado lo que hemos planteado en este pr�logo, es claro que �ste es un libro original, que entrega el resultado del largo proceso de investigaci�n aplicada rese�ado anteriormente. Esto no significa que sea un libro s�lo para investigadores o acad�micos. Por el contrario, es un libro para usuarios, vale decir personas que tengan como intenci�n concreta la mejora de procesos en una organizaci�n, sin perjuicio de que los sectores m�s acad�micos lo puedan usar en actividades de formaci�n de profesionales.

Los usuarios que se pueden beneficiar del contenido de este libro son de varios tipos y especializaciones.

En primer lugar, tenemos el usuario ejecutivo que puede encontrar en este libro –en los Cap�tulos 1, 2, 3 y 11– ideas respecto a un enfoque innovativo para mejorar la productividad de su empresa, ampliamente probado en la pr�ctica.

En segundo lugar, un usuario m�s t�cnico encontrar� en este libro –en los cap�tulos 3 a 8– una metodolog�a detallada y validada de c�mo hacer redise�o de procesos a partir de los patrones.

En tercer lugar, tenemos los especialistas en desarrollo de software, los cuales encontrar�n en este libro –en los Cap�tulos 7, 8 9 y 11– un esquema –que me atrevo a llamar revolucionario– acerca de c�mo crear aplicaciones computacionales de apoyo a los procesos.

Por �ltimo, las organizaciones de empresarios, los institutos de investigaci�n y las autoridades de gobierno preocupadas por mejorar la productividad y, en consecuencia, la competitividad de las empresas, encontrar�n en los cap�tulos 10 y 11– propuestas para resolver esta problem�tica por medio de la mejora de procesos.

Al terminar con este pr�logo, deseo agradecer a los innumerables memoristas y alumnos de cursos del Departamento de Ingenier�a Industrial de la Universidad de Chile que han participado en los casos de aplicaci�n de los conceptos presentados en este libro y que han permitido su validaci�n. Sin su trabajo y disposici�n a probar nuevas ideas, esta publicaci�n no habr�a sido posible. Asimismo, quiero dejar constancia de la importante colaboraci�n de Ana Mar�a Valenzuela en la confecci�n de muchas versiones de los originales de este libro.